Päijät-Hämeen hyvinvointialue julkaisi joulukuussa uudet verkkosivut, joilla otettiin käyttöön myös AI-asiakaspalvelija eli tekoälychatbot.
AI-asiakaspalvelija käyttää laajaa kielimallia vastatakseen käyttäjien kysymyksiin ja ohjatakseen heitä oikeiden palveluiden pariin, eli sen kouluttamiseen on käytetty erittäin suuria määriä tekstejä. Se osaa käsitellä myös monimutkaisia kysymyksiä ja on tavoitettavissa kellonajasta riippumatta.
Botilta voi kysyä esimerkiksi tietyn poliklinikan yhteystietoja ja aukioloaikoja, miten voi varata ajan, mikä palvelu soveltuu omaan tilanteeseen tai asiakasmaksuihin liittyviä asioita. AI-asiakaspalvelija parantaa palvelujen saavutettavuutta ja on nopea ja kustannustehokas tapa asiakkaiden ohjaamiseen.
AI-asiakaspalvelijalta kysytään selvästi eniten terveyspalveluihin ja hoitoon, ajanvarauksiin ja peruutuksiin sekä yhteystietoihin liittyviä kysymyksiä, mutta kaikkiaan hyvinvointialueen palveluista tulee monenlaisia kysymyksiä.
Joulukuussa botin kanssa käytiin lähes 750 keskustelua ja lähetettiin yli 1000 viestiä.
— Monille tekoälychatbot voi olla miellyttävä vaihtoehto asiointiin, koska kysymyksiä voi esittää nimettömästi ilman kasvokkain tapahtuvaa vuorovaikutusta, kuvailee ICT-asiantuntija Janni Mesiä.
Positiivista palautetta
AI-asiakaspalvelija osaa vastata selvästi aiempaa chatbottia paremmin kysymyksiin, koska käytettävissä olevat tietolähteet ovat laajemmat.
Kuten chat-keskustelujen aloituksessakin todetaan, AI-asiakaspalvelija on vasta kokeilussa ja käyttökokemuksista toivotaan palautetta. Palautetta on tullut sekä käyttöliittymän ”peukkupalautteiden” että palautejärjestelmän kautta. Käyttäjiltä saatu palaute on ollut pääosin positiivista, sillä kaksi kolmasosaa palautteesta on ollut myönteistä.
— AI-asiakaspalvelija myös oppii jatkuvasti paremmaksi ja pystyy mukautumaan kansalaisten tarpeisiin yhä tarkemmin, joten sen käyttö paranee ajan myötä, muistuttaa Janni Mesiä.
Ensimmäisen kuukauden aikana ei ole ilmennyt suuria teknisiä haasteita, mutta joitakin muutoksia AI-asiakaspalvelijan käyttöjärjestelmän käskyihin tehtiin jo ensimmäisten päivien aikana. Haasteet liittyvät tekoälyn kyvykkyyteen tunnistaa ja erottaa hyvinvointialueen palveluihin liittyvän termistön erityispiirteitä.
Myös kehityskohteita on tunnistettu. Kehittämistarpeisiin kuuluu muun muassa keskustelun tyhjentämisen selkeyttäminen ja mahdollisuus keskustelun kopioimiseen.
Asiointi-chatit siirtyivät sovellukseen
Verkkosivujen chatissa ei ole mahdollisuutta keskustella ihmisasiakaspalvelijan kanssa. Aiemmin verkkosivuilta löytyneet chat-palvelut on siirretty Päijät-Sote-sovellukseen, joten
sosiaalihuollon neuvonnan ikääntyneiden asiakasohjauksen sekä äitiys- ja lastenneuvolan asiakasohjauksen ammattilaisten kanssa voi nyt keskustella sovelluksessa. Uutena käyttöön on tullut myös koulu- ja opiskeluterveydenhuollon chat. Kaikki chatit löytyvät sovelluksen selainversiosta.
