Ota yhteyttä sosiaaliasiavastaavaan, jos tarvitset tietoja ja neuvontaa sosiaalipalvelujen tai varhaiskasvatuspalvelujen asiakkaiden asemasta ja oikeuksista. Voit kysyä asiavastaavalta pientä tai isompaa asiaa, yhteydenottosi on aina tervetullut ja tärkeä.

Sosiaaliasiavastaava on puolueeton taho. Asiavastaavan tehtävänä on neuvoa, mitä asiakas voi tehdä tilanteessa, jossa hän kokee saaneensa sosiaalihuollon palveluissa huonoa kohtelua, palveluissa on epäkohtia tai palvelujen laatu on huonoa.

Sosiaaliasiavastaavan tehtävänä on tiedottaa ja neuvoa sosiaalihuollon asiakkaan oikeusturvakeinojen käytöstä. Tarvittaessa sosiaaliasiavastaava voi myös auttaa muistutuksen laatimisessa.

Sosiaaliasiavastaavan tehtävänä ei ole valvoa sosiaalihuollon palvelujen toimivuutta eikä asiavastaava tutki sitä, ovatko palvelut järjestetty tai toteutettu lainsäädännön mukaisesti tai toimivatko yksittäiset työntekijät lakien edellyttämällä tavalla.

Sosiaaliasiavastaavalla ei myöskään ole valtaa muuttaa sosiaalipalveluista annettuja päätöksiä, palveluyksiköiden tai yksittäisten työntekijöiden toimintatapoja tai määrätä työntekijöille seuraamuksia.

Sosiaaliasiavastaava palvelee myös varhaiskasvatuspalvelujen käyttäjiä palvelujen laatuun ja asiakkaiden oikeuksiin liittyvissä kysymyksissä.

Sosiaaliasiavastaavaan voit ottaa yhteyttä esimerkiksi silloin, kun

• saamasi sosiaalipalvelun laatu on huonoa ja tarvitset tietoa siitä, miten asiaa voi lähteä selvittämään
• sinua on kohdeltu huonosti työntekijän toimesta ja haluat tuoda asian esiin ja selvitettäväksi
• haluat tehdä ”valituksen” (eli muistutuksen tai kantelun) sosiaalihuollon palvelussa havaitsemastasi epäkohdasta, huonosta palvelun laadusta tai saamastasi huonosta kohtelusta tai olet tyytymätön saamaasi palvelupäätökseen ja tarvitset muutoksenhakuneuvontaa
• tarvitset tietoa oikeuksistasi sosiaalipalvelujen käyttäjänä
• haluat hakea oikaisua sosiaalipalveluissa kirjattuihin asiakastietoihin ja tarvitset tietoa siitä, miten asiassa tulisi toimia.

Sosiaalihuollon asiakkaalla on lakiin perustuva oikeus tehdä muistutus toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle, jos hän on tyytymätön saamansa palvelun laatuun tai kohteluun palvelussa.

Muistutusmenettelyn tarkoituksena on, että asiakkaan antama palaute käsitellään mahdollisimman lähellä palveluprosessia ja sellaisessa asemassa olevan henkilön toimesta, joka voi vaikuttaa havaittujen epäkohtien korjaamiseen.

Sinulla on oikeus saada muistutukseensa kirjallinen vastaus kohtuullisessa ajassa. Muistutuksen tekeminen ei vaikuta oikeuteesi hakea muutosta sosiaalihuoltoa koskeviin päätöksiin tai oikeuteen kannella asiastasi sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille.

Sosiaali- tai potilasasiavastaava neuvoo ja avustaa muistutuksen laatimisessa, muttei kuitenkaan voi tehdä sitä asiakkaan puolesta.

Muistutuksen voi tehdä vapaamuotoisesti tai täytettävän muistutuslomakkeen avulla. Muistutukseen on tärkeä muistaa kirjoittaa asiakkaan nimi ja henkilötunnus sekä muistutuksen tekijän nimi, osoite ja puhelinnumero. Päijät-Hämeen hyvinvointialueen omia palveluita tai ostopalveluita koskeva muistutus toimitetaan käsiteltäväksi hyvinvointialueen kirjaamoon postiosoitteeseen Päijät-Hämeen hyvinvointialue / Kirjaamo, Keskussairaalankatu 7, 15850 Lahti.  Muistutuksen voi lähettää kirjaamoon tietoturvallisesti myös sähköisesti kirjaamon  turvapostilla tai Suomi.fi/Viestit -palvelun kautta.

Jos olet itse ostanut sosiaalipalvelun yksityiseltä palveluntuottajalta, toimita muistutus suoraan kyseisen palveluyksikön vastuuhenkilölle.

Sosiaalihuollon asiakas voi tehdä sosiaalihuollon palveluissa havaitsemistaan epäkohdista, huonosta kohtelusta, viranomaisen lainvastaisesta menettelystä tai laiminlyönnistä kantelun.

Sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevan kantelun voi tehdä Lupa- ja valvontavirastolle (entinen Valvira ja aluehallintovirasto) tai eduskunnan oikeusasiamiehelle.

Kantelun avulla sosiaalihuollon palvelussa koettu epäkohta on mahdollista saada sosiaalihuollon palvelutoimintaa valvovan viranomaisen tietoon. Kantelumenettelyn avulla ei kuitenkaan voi saada muutosta palvelupäätöksen sisältöön. Oikeus kantelun tekemiseen ei ole rajattu ainoastaan kantelijan omaan asiaan, vaan kantelun voi tehdä kuka tahansa.

Kantelun vastaanottanut viranomainen voi siirtää kantelun käsiteltäväksi muistutuksena, jos katsoo sen asianmukaiseksi, eikä asiassa ole aiemmin tehty muistutusta. Saat valita itse, mille valvontaviranomaiselle haluat kantelun tehdä.

Kanteluita, jotka koskevat yli kaksi vuotta vanhoja asioita, ei tutkita ilman erityistä syytä.

Jos olet tyytymätön sosiaalihuollon palvelusta, etuudesta tai asiakasmaksusta annettuun päätökseen, sinulla on pääsääntöisesti oikeus hakea päätökseen muutosta. Päätöksen mukana tulee aina olla ohje muutoksenhausta. Jos päätöksestä ei saa hakea muutosta, päätöksessä tulee olla asiasta maininta, sekä lainkohdat, johon asia perustuu.  Huomioi, että muutoksenhaku tulee tehdä laissa säädetyssä määräajassa. Voit tarkistaa määräajan päätöksen mukana olevasta muutoksenhakuohjeesta.

Kun haet julkisia sosiaalipalveluja, sinulla on aina oikeus saada kirjallinen päätös sosiaalipalvelujen järjestämisestä. Pääsääntöisesti hakemus tehdään kirjallisesti. Iäkkäillä henkilöillä on kuitenkin oikeus hakea sosiaalipalveluja aina myös suullisesti vanhuspalvelulain (980/2012) perusteella.

Päätös voidaan antaa suullisesti vain silloin, jos se on välttämätöntä asian kiireellisyyden vuoksi. Suullinen päätös on annettava viipymättä kuitenkin myös kirjallisena.

Kirjallisesta päätöksestä on käytävä selvästi ilmi:

1. päätöksen tehnyt viranomainen ja päätöksen tekemisen ajankohta
2. asianosaiset, joihin päätös välittömästi kohdistuu
3. päätöksen perustelut ja yksilöity tieto siitä, mihin olet oikeutettu, velvoitettu tai miten asia on muutoin ratkaistu
4. sen työntekijän nimi ja yhteystiedot, jolta voit pyytää tarvittaessa lisätietoja päätöksestä.

Asiakkaalla on pääsääntöisesti oikeus hakea sosiaalipalvelusta annettuun päätökseen muutosta, jos hän on tyytymätön päätökseen. Joitakin poikkeuksia kuitenkin on.

Päätöksen liitteenä tulee antaa muutoksenhakuohje, josta ilmenee, missä ajassa ja mille taholle muutoksenhakuvaatimus osoitetaan, sekä muut muutoksenhakua koskevat ohjeet.

Hyvinvointialueen velvollisuus on ohjata ja valvoa alueensa palvelutoimintaa. Myös jokaisella sosiaalihuollon palveluyksiköllä on omavalvontavelvollisuus.

Palveluyksiköiden on laadittava omavalvontasuunnitelma ja pidettävä se julkisesti nähtävänä verkkosivuilta sekä yksikössä. Suunnitelmassa kuvataan se, miten yksikössä varmistetaan palvelun lainmukainen, laadukas ja asiakasturvallinen toteutus.

Sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja valvoo Lupa- ja valvontavirasto (entinen aluehallintovirasto ja Valvira). Myös eduskunnan oikeusasiamies valvoo viranomaisten toiminnan laillisuutta.

Sosiaalihuollon palvelujen niin sanottu jälkikäteinen valvonta käynnistyy asiakkaiden tekemien kantelujen tai ilmoitusten perusteella. Valvontaviranomainen voi käynnistää valvontatoimenpiteet myös oma-aloitteisesti esimerkiksi julkisuudessa esiin tulleiden tietojen perusteella.

Sosiaalihuoltolaissa ja sosiaalihuollon erityislaeissa on paljon erilaisia määräaikoja eikä niitä kaikkia ole mahdollista avata tässä. Alla on esitetty yleisimmät määräajat.

Kiireellisen tuen tarve on arvioitava välittömästi. Kiireellisiä toimenpiteitä koskeva asia on käsiteltävä ja päätös tehtävä viipymättä siten, ettei asiakkaan oikeus välttämättömään huolenpitoon ja toimeentuloon vaarannu. Päätös on toimeenpantava kiireellisissä tapauksissa viipymättä. Kiireellisyyden arvioi sosiaalihuollon ammattilainen.

Muussa kuin kiireellisessä tapauksessa asiakkaan palvelutarpeen arviointi on aloitettava viipymättä ja saatettava loppuun ilman aiheetonta viivytystä. Arvioinnin tekeminen on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä siitä, kun asiasta on otettu yhteyttä hyvinvointialueelle sosiaalipalveluista vastaavaan viranomaiseen, jos avun tarpeessa oleva henkilö on yli 75-vuotias tai vaikeavammainen (saa ylintä vammaisten hoitotukea). Erityistä tukea tarvitsevan lapsen palvelutarpeen arviointi on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä asian vireille tulosta ja arvioinnin on valmistuttava viimeistään kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta.

Sosiaalihuoltolain mukaisista palveluista on tehtävä päätös ilman aiheetonta viivytystä. Palvelu pitää aloittaa ilman aiheetonta viivytystä, kuitenkin viimeistään kolmessa kuukaudessa asian vireilletulosta. Aika voi olla tätä pidempi, jos asian selvittäminen erityisestä syystä vaatii pidempää käsittelyaikaa tai toimeenpanon viivästymiselle on muu asiakkaan tarpeeseen liittyvä peruste.

Kiireellinen toimeentulotukipäätös on tehtävä samana tai seuraavana arkipäivänä hakemuksen saapumisesta. Muussa tapauksessa toimeentulotukipäätös on tehtävä seitsemässä arkipäivässä hakemuksen saapumisesta. Mikäli tarvittavia tietoja puuttuu, alkaa seitsemän arkipäivän laskeminen tarvittavien lisätietojen saapumisesta.

Asiakkaan näkemys tai mielipide on aina palvelujen tarvetta arvioitaessa ja palveluja järjestettäessä pyrittävä selvittämään. Myös lapsen mielipide on selvitettävä lapsen ikä ja kehitystaso huomioiden, kun kyseessä on lasta koskeva asia.

Pääsääntö on aina asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja perusoikeuksien kunnioittaminen. Näistä voidaan poiketa ainoastaan laissa erikseen säädetyillä rajoitustoimenpiteillä.

Sosiaalihuoltoa koskevia rajoittamistoimenpiteitä on vain lastensuojelulaissa ja kehitysvammalaissa. Esimerkiksi muistisairaita vanhuksia koskevaa itsemääräämisoikeutta rajoittavaa lainsäädäntöä ei ole.

Huomioithan, että sosiaalihuollon ulkopuolella on erikseen erilaista itsemääräämisoikeuteen puuttuvaa lainsäädäntöä, esimerkiksi terveydenhuollossa ja holhoustoimessa.

Ratkaistaessa sosiaalihuollon palvelua koskevaa hakemusta (esimerkiksi ympärivuorokautisen palveluasumisen hakemusta) on ensisijaisesti otettava huomioon asiakkaan etu.

Lisäksi palveluja ja tukitoimia järjestettäessä on otettava huomioon asiakkaan toivomukset ja mielipide ja muutoinkin kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan.

Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa omien palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Tämä ei kuitenkaan merkitse sitä, että julkisia sosiaalipalveluja tulisi järjestää sillä tavoin kuin asiakas itse niitä haluaa.

Julkisten sosiaalipalvelujen osalta viranomainen päättää viime kädessä siitä, millä tavoin palveluja ja tukitoimia järjestetään. Sinulle ei siis synny lain mukaista oikeutta saada julkisia sosiaalipalveluja haluamallasi tavalla eikä sinulla siten ole oikeutta valita esimerkiksi tiettyä asumispalveluyksikköä.

Sinulla on kuitenkin oikeus saada sosiaalihuollon palvelujen järjestämisestä kirjallinen päätös, josta ilmenee perustelut päätökselle. Sinulla on myös oikeus hakea tarvittaessa päätökseen muutosta.

Jos saat palvelun hankkimiseksi palvelusetelin, voit valita palveluntuottajan hyvinvointialueen hyväksymien palveluntarjoajien joukosta.

Lainsäädäntöön ei ole kirjattu nimenomaista oikeutta sosiaalihuollon työntekijän vaihtamiseen. Jos haluat vaihtaa työntekijääsi, mieti ensin, mitkä ovat pulmakohdat nykyisen työntekijän kanssa ja mitä voisit itse tehdä niiden ratkaisemiseksi.

Pyri keskustelemaan pulmakohdista työntekijän ja/tai hänen esihenkilönsä kanssa. Keskustelun avulla yhteinen ymmärrys asioista voi parantua ja pystyt jatkamaan yhteistyötä työntekijän kanssa.

Jos tilannetta ei pystytä selvittämään keskustelun avulla, kysy mahdollisuudesta työntekijän vaihtoon. Viime kädessä asian ratkaisee kyseinen sosiaalipalveluyksikkö. Asiasta voi olla tällöin yhteydessä esimerkiksi yksikön esihenkilöön.

Sinulla on oikeus käyttää apunasi asiamiestä tai avustajaa, kun asioit sosiaalihuollon viranomaispalveluissa. Sinun täytyy kuitenkin myös tulla henkilökohtaisesti paikalle, jos se on tarpeen asian selvittämiseksi. Yleensä tällaisissa tilanteissa on kyse henkilökohtaisesta asiasta, joka vaatii asiakkaan itsensä läsnäoloa ja osallistumista asian selvittämiseen.

Asiamiehen ja avustajan roolit poikkeavat toisistaan. Asiamies toimii asiakkaan puolesta ja avustaja toimii asiakkaan rinnalla. Avustajan roolin voi ajatella olevan asiakkaan ”tukihenkilönä” toimiminen asiakkaan apuna.

Asiamiehen on esitettävä valtakirja tai muulla luotettavalla tavalla osoitettava olevansa oikeutettu edustamaan asiakasta (päämiestään). Valtakirja on viranomaisen määräyksestä yksilöitävä, jos toimivallasta tai toimivallan laajuudesta on epäselvyyttä.

Asianajajan ja julkisen oikeusavustajan tulee esittää valtakirja ainoastaan, jos viranomainen niin määrää.

Sosiaaliasiavastaava ei toimi hallintolain tarkoittamana asiakkaan asiamiehenä sosiaalipalveluissa. Asiamiehen hankkiminen ja mahdolliset kustannukset ovat asiakkaan vastuulla.

Jos viranomainen sosiaalihuollossa katsoo, että asiakkaan asiamies tai avustaja on tehtäväänsä sopimaton, viranomainen voi kieltää tätä esiintymästä asiassa siinä viranomaisessa. Kiellosta on ilmoitettava asiakkaalle ja varattava tälle tilaisuus uuden asiamiehen tai avustajan hankkimiseen.

Asiamiestä ja avustajaa sitoo vaitiolovelvollisuus, eikä hän saa luvattomasti ilmaista asiakkaan tai viranomaisen hänelle asian hoitamista varten uskomaa luottamuksellista tietoa.

Lasten asema ja oikeudet on pyritty turvaamaan monissa eri sosiaalihuollon toimintaa määrittävissä laeissa. Lapsen edun huomioiminen sosiaalipalvelujen tarpeen arvioinnissa ja palvelujen toteuttamisessa on keskeinen periaate sosiaalihuollossa.

Lapsen edun arvioinnissa on aina kyse yksilökohtaisesta harkinnasta ja siinä pitää huomioida muun muassa lapsen ikä, kehitystaso, elämäntilanne ja perhesuhteet.

Lapsen mielipiteisiin ja toivomuksiin pitää kiinnittää erityistä huomiota. Lapselle täytyy turvata hänen ikäänsä ja kehitystasoaan vastaavalla tavalla mahdollisuus saada tietoa häntä koskevassa asiassa ja esittää siitä mielipiteensä ja toivomuksensa.

Lapsen mielipide pitää selvittää hienovaraisesti sekä niin, että siitä ei aiheudu tarpeettomasti haittaa lapsen ja hänen vanhempiensa tai muiden läheisten ihmisten välisille suhteille.

Lapsen mielipiteen selvittämisen tapa ja pääasiallinen sisältö täytyy kirjata lasta koskeviin asiakasasiakirjoihin. Mielipiteen selvittämisen yhteydessä lapselle ei saa antaa sellaisia tietoja, jotka vaarantaisivat hänen kehitystään tai ovat vastoin lapsen muuta erittäin tärkeää yksityistä etua.

15 vuotta täyttäneellä lapsella on puhevalta häntä itseään koskevassa asiassa. Poikkeuksena tästä on lastensuojelu, jossa puhevaltaa saa käyttää jo 12 vuotta täyttänyt lapsi. Molemmissa tilanteissa lapsi käyttää puhevaltaansa huoltajan ohella.

15 vuotta täyttäneellä lapsella ja hänen huoltajallaan (tai muulla laillisella edustajallaan) on oikeus erikseen käyttää puhevaltaa asiassa, joka koskee alaikäisen henkilöä tai henkilökohtaista etua tai oikeutta.

12 vuotta täyttäneellä lapsella on oikeus käyttää huoltajan (tai muun laillisen edustajan) ohella erikseen puhevaltaansa itseään koskevassa lastensuojeluasiassa.

Puhevallalla tarkoitetaan henkilön oikeutta tehdä etuutta tai palvelua koskeva hakemus, oikeutta tulla kuulluksi ennen päätöksentekoa ja oikeutta hakea itsenäisesti muutosta häntä itseään koskevaan päätökseen.

12 vuotta täyttänyt lapsi voi siis esimerkiksi valittaa itseään koskevista lastensuojelun päätöksistä tai hakea lastensuojelun avohuollon tukitoimia.