Asiakkaiden palautteet motivoivat ammattilaisiamme kehittämään palveluja. Niiden avulla ammattilaisemme myös oppivat yhdessä, mitkä asiat ovat asiakkaille tärkeitä. Orimattilan aikuisten kuntoutus ja Asikkalan suun terveydenhoito ovat esimerkkejä palveluista, jotka ovat saaneet erityisen paljon kiittävää palautetta asiakkailtamme.
Tässä jutussa fysioterapeutti Suvi Vaittinen (kuvassa) ja apulaisylihammaslääkäri Anni Halonen kertovat palautteen merkityksestä ammattilaisen näkökulmasta. Orimattilalainen Risto puolestaan kuvaa, miten hän asiakkaana on kokenut kuntoutusjakson palvelun ja merkityksen oman vointinsa kannalta.
”Ohjattu harjoittelu on paljon tehokkaampaa ja luo rutiinia jatkaa omatoimisesti”
Risto kuvaa omaa kokemustaan ohjauksesta kiittävin sanakääntein. Hän on ollut Orimattilan aikuisten kuntoutuksen asiakkaana tasapaino- ja liikkumisongelmien vuoksi.
– Liike ja jumppa ovat äärettömän hyvä tapa pitää liikkuvuutta yllä. Ohjattu jumppa antaa virikettä omatoimiseen liikkumiseen. Olen saanut osallistua kahteen fysioterapeutti Suvi Vaittisen vetämään kuntojumppajaksoon. Vaittinen räätälöi ohjeet myös kotiliikkumiseen varta vasten vaivoihini peilaten. Se on kannustanut omatoimiseen liikuntaan päivittäin.
Risto pitää hyvänä jumppajaksoja edeltänyttä kuntotestiä.
– Kuntotestissä saa pisteytyksen, jolla voi seurata, mihin suuntaan kehitys on mennyt ja kuinka paljon.
Aiemmin elämänsä varrella muun muassa suunnistusta harrastanut Risto arvostaa korkealle mahdollisuuden ohjattuun liikuntaan.
– Sain osallistua pienen kuntosalin ryhmään, jossa meitä oli 5–6 osallistujaa. Käytössämme oli muutama laite. Jumppatunnit olivat systemaattisia alkuveryttelystä suorituksen kautta loppuvenyttelyyn. Yhdessä jaksossa jumppia oli kahdesti viikossa yhteensä 16 kertaa.
Jumppajaksojen välissä Risto kävi neurologin tutkimuksissa. Myös neurologi totesi, että liike on lääke.
Riston kokemukset kuntoutuksen sujuvuudesta ovat olleet kaikin puolin myönteiset.
– Erittäin hyödyllinen, suosittelen kaikille, joille mahdollisuus tarjotaan. Ohjattu kuntoliikunta on ihan eri asia kuin omin päin tehty. Vaikka itse yritän jumppaa tehdäkin.
Millaisella mielellä Risto sitten osallistui jumppiin?
– Mukava sinne oli mennä. Väliin en kertoja jättänyt, jollei flunssa tai vaikka lääkärin aika sattunut samaan aikaan. Jumpassa oli kiva tunnelma, se ei ollut mikään hikikuntopiiri. Nuorempana tuli harrastettua kuntopiirejä ja erilaisia valmennuksia, valmentajatutkinto on itselläkin. Silloin oli tiukka meininki. Tämä jumppa oli leppoisaa: keskittyi liikkuvuuteen, tasapainoharjoituksiin ja lihasvoimaan, ei niinkään kestävyysharjoitteluun.
Ainoa asia, mitä Risto vielä kuntoutukselta toivoisi, olisi jatkuvuus.
– Sain osallistua syksyllä ja keväällä jumppajaksoon. Mikään muu ei ole sen tärkeämpi kuin oman kunnon ylläpito. Ohjattu harjoittelu on niin paljon tehokkaampaa ja luo rutiinia jatkaa omatoimisesti. Ohjattu liikunta ei niin helposti lopahda kuin itse aloitettu. Kun liikunta on muuttunut rutiiniksi, tavallaan silloin elimistö jo odottaa, että pitää lähteä lenkille. Ohjauksen kautta pääsee helpommin luomaan liikunnasta tavan.
Fysioterapeutti Suvi Vaittinen arvostaa asiakaspalautteen korkealle
– Olen Suvi Vaittinen ja työskentelen Orimattilassa aikuisten avokuntoutuksessa. Olen erikoistunut suoravastaanottofysioterapiaan ja teen pääosin suoravastaanottotyötä. Lisäksi ohjaan työssäni kuntosali-, allas- ja Toimiva keho-kivunhallintaryhmää. Arjessa kohtaan erilaisia ihmisiä ja käytän kaiken osaamiseni heidän auttamisekseen. Vapaa-ajalla tykkään vastapainona “nollata” ajatuksia rakkaan hevosharrastukseni parissa.
– Arkemme sote-keskuksessa on sujuvaa ja työssämme on tilaa yksilölliselle työotteelle. Jokainen toteuttaakin työssään ainakin osaksi omia kiinnostuksen kohteitaan ja erikoistumista vastaavaa työnkuvaa. Moniammatillinen tiimityöskentely yhdessä muiden sote-keskuksen työntekijöiden kanssa on toimivaa ja vastavuoroista.
Orimattilan aikuisten kuntoutus on saanut paljon kiitosta asiakkailta. Miltä se tuntuu ammattilaisena?
– Tämä tuntuu tietysti meistä kaikista hienolta. Olemme yrittäneet kehittää työtämme ja tämän kaltainen palaute motivoi siihen entistä suuremmin. Emme kuitenkaan tee tätä yksin: meillä on ympärillä muitakin ammattilaisia, joiden kanssa yhteistyö asiakkaan hyväksi on sujuvaa ja vaikuttaa todennäköisesti myös paljon saamaamme asiakaspalautteeseen.
Mikä mielestäsi on sujuvan asioinnin ydin asiakkaan näkökulmasta?
– Kohtaaminen ja kuulluksi tuleminen jo asioinnin alkuvaiheesta alkaen. Palvelupolkujen selkeys ja yksinkertaisuus. Ammattilaisen tehtävä on selittää asioinnin yhteydessä tarvittava tieto asiakkaalle selkeästi ja pyrkiä omalla toiminnallaan mahdollisimman sujuvaan hoitopolkuun asiakkaan kannalta.
– Kynnys konsultoida asiakkaan asioissa muita kollegoita ja ammattihenkilöitä tarpeen niin vaatiessa tulisi olla matalahko. Moniammatillinen yhteistyö on onneksemme otettu mukaan viime vuosina ja sitä kehitetään jatkuvasti. Koen, että me fysioterapeutit olemme siinä suurelta osin aika hyviä!
Missä vaiheessa asiakkaan palvelupolkua sujuvuus korostuu eniten?
– Mielestäni sujuvuus korostuu yhtälailla palvelupolun ensi kontaktista aina viimeiseen yhteydenottoon asti. Jokainen ammattilainen, lyhyen tai pitkän asiakaskontaktin aikana on merkittävä palanen onnistuneessa palvelupolussa.
– Sujuvuus jatkuu myös fysioterapiakontaktin jälkeen – yhtenä esimerkkinä onnistunut yhteistyö kaupungin liikuntaneuvojan kanssa on monen asiakkaan kohdalla tärkeä osa onnistuneen kokonaisuuden luontia.
Miten varmistatte arjessa, että asiakkaan on helppo tulla hoitoon ja kokea olonsa turvalliseksi?
– Pyrimme pitämään ajanvarauskalenterit selkeinä. Kohtaamme asiakkaat yksilöinä ja huomioimme ihmisen toimintakyvyn kokonaisvaltaisesti. Luomme vastaanotolla avoimien kysymyksien avulla ilmapiirin, jossa asiakas saa itse määritellä, kuinka paljon haluaa ammattilaiselle taustatarinaansa avata. Kiireetön ilmapiiri on suuressa roolissa luodessa luottamusta asiakkaaseen.
– Kerromme selkeästi, mitä teemme vastaanotolla – ja miksi. Kerromme havainnoistamme selkeästi ja varmistamme, että asiakas on ymmärtänyt kertomamme oikein. Asiakkaalla tulee olla aina mahdollisuus vaikuttaa hoidon kulkuun. Suunnitelma tulevaisuuteen luodaan realistisesti, asiakkaan toiveiden pohjalta.
Miten tiimityö näkyy asiakkaalle?
– Meillä kaikilla fysioterapeuteilla on jokin oma erityisosaamisen alue, jota hyödynnämme asiakastyössä. Konsultoimme (kysymme asiakkaan asiasta) tarvittaessa toisiltamme myös asiakastyön ohella. Meillä onkin hieno ilmapiiri siinä mielessä, että työkaverin oveen uskaltaa aina koputtaa akuutin kysymyksen vaivatessa.
– Koen ehdottomasti vahvuudeksemme asiakastyössä sen, että toimipisteessämme jokaisen yksilöllinen ammattitaito on muidenkin saatavissa.
Onko jokin pieni, arkinen asia, josta asiakkaat antavat erityisesti kiitosta?
– Asiakkaat antavat usein kiitosta monipuolisesta ryhmätarjonnastamme. Tarjoamme tällä hetkellä useitakin erilaisia pienryhmävaihtoehtoja asiakkaalle tueksi yksilökuntoutuksen ohella.
Asiakaspalaute ja kehittäminen kulkevat käsi kädessä
– Käymme läpi asiakaspalautteita omassa kuukausipalaverissamme ja pohdimme niitä. Pyrimme avoimeen keskusteluun myös kritisoivien palautteiden kohdalla.
– Tärkein tehtävä työssämme on pyrkiä olemaan valon tuoja ihmiselle, joka uskoo meidän pystyvän häntä auttamaan. Palaute on ainut tapa kerätä tietoa työskentelystämme ja se kehittää meitä ammattilaisina. Aina kritisoivan palautteen käsittely ei ole helppoa, mutta jokaisen yksilöllinen vastuu on harjoitella myös sen vastaanottamista ja tarvittaessa omien toimintatapojen muuttamista. Palautteen takana on aina yksilön kokemus – meidän työmme ydin.
Millainen palaute kertoo sinulle, että asiakas on aidosti tyytyväinen?
– Vastaanotolla toisinaan sanat, mutta usein sanojen sijasta katse ja kehonkieli kertoo enemmän. Erityisesti mieleen jää, kun ihminen pystyy palaamaan pitkän ajan jälkeen esimerkiksi rakkaan harrastuksensa pariin tai löytää arkeensa uutta mieluisaa sisältöä toipumisen myötä.
Millä mielellä toivot asiakkaan lähtevän vastaanotoltasi?
– Haluan hänen ajattelevan, että minua kuunneltiin ja minut nähtiin. Tällaisena kuin olen. Toivon hänen olevan tyytyväinen hakiessaan apua ja olevan luottavainen tulevaan.
Apulaisylihammaslääkäri Anni Halonen näkee palautteet tärkeänä kehittämisen ja motivaation lähteenä
– Olen valmistunut hammaslääkäriksi vuonna 2004 ja työskennellyt sen jälkeen Päijät-Hämeessä. Asikkalassa ja Padasjoella vaikutan nyt kuudetta vuotta ja toista vuotta apulaisylihammaslääkärin tehtävässä. Tehtäviini kuuluu tällä hetkellä potilastyön lisäksi siis jonkin verran hallinnon työtehtäviä.
– Arkeni hammaslääkärinä on erittäin mukavaa ja myös vaihtelevaa. Hoidon piirissä on koko väestö vauvasta vaariin, joten päivän mittaan tapaamme täällä hyvinkin erilaisissa elämänvaiheissa olevia potilaita. Sen lisäksi työyhteisössämme on monen ikäisiä ihmisiä.
Asikkalan ja Padasjoen suun terveydenhoito ovat saaneet paljon kiitosta asiakkailta.
– Ammattilaisena suun terveydenhuollon saama asiakkaiden kiitos tuntuu todella palkitsevalta ja mukavalta. Se vahvistaa käsitystämme siitä, että pyrimme toimimaan asiakaslähtöisesti.
Mikä mielestäsi on sujuvan asioinnin ydin asiakkaan näkökulmasta?
– Hyvä hoitoonpääsy on erityisen tärkeää. Samoin helposti saavutettavat palvelut. Joillekin tutun ammattilaisen kohtaaminen on myös tärkeä seikka.
– Kaikki varmasti voivat samaistua tilanteeseen, kun hammas lohkeaa ja hankaa ikävästi. Sama tilanne on muidenkin hammasvaivojen kanssa, tuolloin suhteellisen sujuva hoitoonpääsy on tärkeää. Myös hoitosuunnitelman mukaiset tarkastukset ja ylipäätään suun hoitosuunnitelman toteutuminen ajallaan on tärkeää.
Mitä konkreettisia asioita teette arjessa, jotta asiakkaan olisi helppo tulla hoitoon ja kokea olonsa turvalliseksi?
– Puhelimitse tehtävästä hoidontarpeen arviosta lähtien potilaan yksilöllinen tilanne esimerkiksi hammashoitopelon suhteen pyritään huomioimaan. Hoidon jatkuvuutta parannamme siten, että hoito jatkuu useimmiten samojen tuttujen ammattilaisten voimin.
– Meillä pystytään tarvittaessa konsultoimaan (kysymään työkaverilta) viereisestä huoneesta, jolloin potilaan hoito sujuvoituu. Samoin hoidontarpeenarvion kanssa yhteistyö toimii todella hyvin.
Millaisesta pienehköstä arkisesta asiasta asiakkaat antavat erityisesti kiitosta?
– Aika usein kiitosta tulee rauhallisesta, mukavasta, asiallisesta ja ammattitaitoisesta hoidosta. Myös ripeää hoitoonpääsyä kiitellään. Vaikkakin, aina se voisi olla parempaakin. Joku kiitteli myös sitä, että henkilökunta tervehtii käytävillä!
Asiakaspalautteilla iso merkitys
– Asiakaspalautteet käymme yhteisesti läpi. Valtaosin nämä ovat hyvin positiivista ja mukavaa luettavaa. Palautteen saaminen on tosi tärkeää henkilöstölle: se auttaa jaksamaan työssä ja lisää työmotivaatiota.
Toivoisin, että tavoite sujuvista ja yhdenvertaisista palveluista näkyisi asiakkaan arjessa vielä nykyistä enemmänkin. Yhteisiä palveluketjuja ei varmaan voi liikaakaan sujuvoittaa asiakkaan näkökulmasta!
Millainen palaute kertoo sinulle, että asiakas on aidosti tyytyväinen?
– Sellainen, jossa kerrotaan, että tätä paikkaa voi suositella muillekin. Toivon, että asiakas lähtee hyvällä mielellä vastanotolta ja kokee, että kyllä tänne hammashoitoon nykyisin uskaltaa tulla.
– Kenties hammasvaivaan on saatu tarvittua apua tai sitten kyseessä on ollut vaikkapa lapsen oikomishoitokäynti. Joka tapauksessa asiakkaalla pitäisi olla tiedossa, miten hoito jatkuu.
Anna palautetta ja auta meitä kehittämään palveluitamme
Mielipiteesi on meille tärkeä.
Osa asiakkaistamme saa asioinnin jälkeen palautekyselyn tekstiviestillä. Voit antaa palautetta Päijät‑Hämeen hyvinvointialueen palveluista helposti verkkosivuillamme.
Saatua palautetta hyödynnetään toiminnan ja palvelujen kehittämisessä. Muistutuksiin, kanteluihin ja potilasvahinkoihin liittyvissä asioissa ota yhteyttä potilas- tai sosiaaliasiavastaavaan.
Hyvinvointialueen 30 edellisen päivän asiakkailta saama suositteluindeksi on 83, mikä on erinomainen tulos.
Siirry antamaan palautetta: https://paijatha.fi/anna-palautetta
